Este conjunto de normas también tipifica a los ciudadanos en siete categoríasLa Policía Municipal ha creado un decálogo para tratar adecuadamente al ciudadano, lo que considera "determinante" para que la ciudadanía se forje una buena imagen "no sólo de los servicios de seguridad, sino del Ayuntamiento de Madrid en su conjunto".
La rapidez y eficacia del servicio, la empatía, la presentación y el saludo, la escucha, la claridad en el lenguaje, las sugerencias, la amabilidad e incuso la sonrisa son los factores que provocan la satisfacción del ciudadano, según señala la última revista 'Madrid Seguro' de la Policía Municipal.
El decálogo para la correcta atención al ciudadano por parte del agente incluye el cuidado del aspecto físico, con un uniforme "impecable" y el uso de la gorra como "mejor carta de presentación", el saludo respetuoso y el tratamiento de usted como "herramienta de respeto mutuo que además permite mantener la distancia necesaria".
El tercer punto pasa por que los policías municipales de la capital miren a los ojos como sinónimo de prestar atención a los ciudadanos y de sonreír para generar "una actitud positiva y ayudar a crear un clima más agradable"; así como el respeto del espacio personal y el empleo de un lenguaje conciso y claro que genere confianza y seguridad mientras se escucha atentamente al interlocutor, concentrándose en la conversación.
"El lenguaje deberá ser positivo, conciso y claro, capaz de generar confianza y seguridad en el interlocutor, rico y original para expresar, reforzar y valorar los argumentos; libres de tecnicismos, de superlativos inútiles y de expresiones impersonales, un lenguaje que no emplee comparaciones con otras personas y, por supuesto, que no utilice expresiones agresivas o amenazantes", prosiguió.
Otros consejos pasan por que el agente se adapte y atienda al ciudadano según sus peculiaridades y necesidades, ya que cada persona es "diferente en su forma de comportarse y expresarse; y por que se observen y fijen en el tono y los gestos del interlocutor para mejorar la comunicación y recabar toda la información posible. Los últimos puntos del decálogo son la paciencia en la resolución de dudas y el agradecimiento del interés cuando se finalice la interlocución.
SIETE TIPOS DE CIUDADANOS
La Policía Municipal distingue entre siete tipos de ciudadanos. EL primero es el impulsivo y se caracteriza porque cambia continuamente de opinión y demanda, se muestra impaciente, superficial y emotivo. No se contenta fácilmente y es posible que dé marcha atrás cuando parecía aceptar la actuación del agente, que deberá mostrar firmeza, argumentar de forma breve y actuar con rapidez.
El segundo tipo es el minucioso. Sabe lo que busca, es concreto y conciso, suele ser tajante, utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e información precisa. Ante estos ciudadanos, los policías deberán reflejar seriedad e interés, trato correcto y amable, demostrar eficacia, no dudar y dar respuestas precisas y concretas.
El tercer ciudadano es el polémico. Suele buscar la discusión y reforzar su actitud desafiando continuamente. Pretende llevar siempre la razón, desconfía de las soluciones y exige que se le preste atención preferente. Los agentes deberán escuchar sus quejas con atención sin perder nunca la autoridad y sin tener que darle la razón. Deberán adoptar una actitud correcta y serena.
Luego está el que se dirige de forma grosera, irritante y de mal humor permanente, que discute con facilidad y está pendiente de cualquier comportamiento de los agentes respecto al trato. Suele presentarse como dominante, soterradamente agresivo, ofensivo y muy ambivalente respecto a la autoridad. Los agentes deberán ser correctos diga lo que diga, sin perder nunca el autocontrol ni la autoridad; y no darse por aludido ante ofensas o provocaciones.
En quinto lugar está el incisivo y tímido, que le cuesta decidirse y responde con evasivas. Los policías deben animarle a plantear con claridad sus necesidades para evitar su insatisfación. En esta distinción de la Policía Municipal también se incluye a aquel que parece saberlo todo y que quiere imponerse a la autoridad, con una marcada actitud de superioridad y desafiando la profesionalidad. Los rasgos que le caracterizan son la agresividad y la exigencia, y tiende a presentar muchas reclamaciones.
La forma de atenderle es no quitarle la razón, pero tampoco dársela ni discutir sus argumentos. Los agentes tienen que mostrarle la solución de forma que no se ofenda, haciendo ver que lo ha aportado él.
Por último está el ciudadano hablador, que es amistoso, sonriente y que tratará de intimar. Puede llegar a ser extremadamente pesado y disperso en situaciones que requieran una actuación rápida de los agentes. Ante él, el policía debe ser amable pero manteniendo la distancia, tratando de 'ir al grano' y obtener los datos críticos rápidamente.
"EL CIUDADANO ES EL PROPIO SERVICIO"
Por otro lado, los agentes deben evitar actitudes que generan una barrera en la relación directa con el ciudadanos y que se traducen en actitudes de neutralidad ('A mí ni me va ni me viene'), de imposición ('Quiera o no, tendrá usted que conformarse'), de superioridad ('De este asunto yo sé más que usted'), de estrategia ('En fin, ya veremos, lo consultaré') y de certidumbre ('Se lo digo yo porque estoy completamente seguro').
En cuanto a las situaciones incómodas o de enfado, los agentes deben recordar que es la persona más importante de su actuación y tener presente que el ciudadano "no es una interrupción del servicio, sino que es en sí, el propio servicio".
"No hay que tener la idea de hacerle un favor cuando se le atiende, sino que el favor lo hace el ciudadano cuando demanda los servicios de seguridad. Además, hay que tener en cuenta que se trata de personas, con sentimientos, emociones y necesidades, y que la misión del agente de policía es evitar, discutir, satisfacerles y dar lo mejor de sí mismo", concluyó el artículo publicado en la revista Madrid Seguro.
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